Com a crescente necessidade de apoio ao cliente em um espaço de trabalho global, aumenta a demanda para soluções de suporte remoto. Em vista disso, a Ricoh lançou o RemoteConnect Support com o objetivo de melhorar o tempo de resposta e proporcionando melhor satisfação do cliente.
O que é o RemoteConnect Support?
O RemoteConnect suporte permite que um operador de operador do cliente se conecte remotamente com o equipamento impressora/MFP do cliente pela Internet usando o Painel de Operação Inteligente de segunda geração.
Essa função permite que o centro de suporte diagnostique e resolva problemas pelo compartilhamento de tela remoto em tempo real, orientação e operação remotas, reduzindo assim drasticamente a necessidade de visitas do engenheiro de campo.
Informações Detalhadas
Quais são os benefícios para o cliente?
O RemoteConnect Support tem muitas vantagens sobre o suporte tradicional.
- Redução do tempo necessário para visitas in loco, proporcionando uma resolução de problema mais rápida e menor tempo de inatividade do equipamento.
- Operadores profissionais ajudam os clientes a tirar o máximo proveito de seus equipamentos.
Como podemos ajudar os clientes?
Um operador pode operar diretamente o equipamento do cliente pela Internet, para solucionar problemas ou para instruir os clientes sobre as operações do equipamento. O cliente não precisa preparar uma VPN ou outra configuração de rede especial para isso.
Estudos de casos
A central de atendimento ajuda com compartilhamento de tela em tempo real e operação remota do equipamento.
Problema
Um cliente queria saber se o recurso de recarga/pedido de toner automático tinha sido ativado no seu MFP, porque não recebeu um novo cartucho de toner quando achava que deveria ter recebido.
Sem o RemoteConnect Support
O centro de suporte da Ricoh teria de verificar o histórico de pedidos, os respectivos e-mails e as configurações do @Remote, o que teria levado cerca de 20 minutos.
Com o RemoteConnect Support
O operador do centro de suporte ativa o Modo Programa de Serviço do equipamento para verificar as configurações do equipamento, solucionando o problema em somente 5 minutos.
Resumo
O operador pôde ver que a recarga/pedido de toner foi ativado no MFP do cliente. O cliente foi informado que um novo pedido não tinha sido feito porque o nível de toner ainda estava em quase 60%.
Problema
Um cliente enviou um trabalho de impressão de 10 páginas, mas só foi impressa uma única página. Nenhuma mensagem de erro foi emitida.
Sem o RemoteConnect Support
O centro de suporte da Ricoh teria que realizar uma chamada de suporte em primeiro lugar e enviar, em seguida, um técnico de campo ao local para diagnosticar e resolver o problema.
Com o RemoteConnect Support
O operador se conecta ao equipamento e encontra trabalhos no registro de erros. O problema foi causado por uma incompatibilidade de tipos de papel, então o operador ajusta as configurações de papel no menu de ferramentas do usuário.
Resumo
O centro de suporte evitou enviar um técnico de campo ao local, economizando tempo e custo. O cliente recebeu instruções detalhadas passo a passo com fotos de telas retiradas da ferramenta de operador, para referência futura.
