Telefónica Argentina. Caso de éxito

Contexto

Telefónica Argentina es una compañía de telecomunicaciones fundada en 1990, posteriormente a la privatización de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (ENTel).

Actualmente es una de las dos mayores operadoras de telefonía y servicios de Internet del país y está dividida en distintos departamentos, ofreciendo diferente tecnología y soluciones: comunicaciones de voz, datos, soporte de internet, telefonía fija-nacional e internacional, telefonía móvil, TV y acceso a Internet bajo la marca de Movistar y Tuenti.

Además de telecomunicaciones, su estructura incluye un administrador de seguros con el nombre de Pléyade Argentina, y la fundación Telefónica Argentina que se focaliza a la colaboración social con individuos y corporaciones.

“El canal de comunicación con nuestros clientes es fundamental para poder acercarles ofertas de servicios o productos y principalmente información valiosa para la comunidad como el número de la línea abierta de violencia de género. Esa información se va actualizando con más datos y a medida que se necesite, podemos disponer de ese lugar para establecer un contacto específico”, explicó Daniel Engl, supervisor de factura digital en Telefónica, quien lideró el proyecto e integra el equipo junto con Fabio Dolce y Valeria Sagaseta.

El Reto

Telefónica se acerca a RICOH, que ya previamente proveía la impresión de facturas bajo un modelo de solución de impresión y distribución en papel, con una necesidad de optimizar el proceso de envío de mails masivos a su cartera de clientes finales con informes digitales y facturación de sus cuentas. Ya había comenzado a implementarse un proceso de distribución digital que no cumplía con sus expectativas, por lo que RICOH se involucró para optimizar y terminar de concretar la transformación digital y automatización del proceso.

Se estimaba un número de aproximadamente 8 o 9 millones de envíos necesarios por mes. Además, el cliente requería de métricas concretas sobre la recepción y visualización de estos envíos de parte del cliente final en cada campaña, información que su sistema anterior no proporcionaba. En este contexto, se necesitaba tecnología avanzada de automatización de procesos, que permitiera una permanente actualización y así, un mejor servicio y comunicación ofrecidos a sus usuarios, sin interrupción de la cadena de comunicaciones durante la transición.

RICOH, como socio estratégico de Telefónica, investigó a fondo los requerimientos a cubrir en cada paso del proceso, y qué tecnologías eran las que podían satisfacer estas necesidades para brindar una mejora del sistema de facturación. En resumen, la solución elegida debía cumplir con tres variables: estimar un tiempo de implementación inmediato, un costo accesible y efectividad comprobable.

Solución

Mediante un desarrollo propio de RICOH, se implementó una solución de Robotic Process Automation, combinando tecnologías de analíticos, robótica para el procesamiento de las campañas de mailing del cliente, y adicionalmente la reportería de auditoría de estas campañas. Esta solución le permite al nuevo sistema capturar datos (estructurados o no), interpretarlos, generar los reportes necesarios y seguir el proceso de envíos, reduciendo los tiempos previos y agilizando las respuestas.

En específico, RICOH implementó una solución basada en:

• Herramienta de desarrollo propio para el procesamiento de archivos e información, y automatización de procesos.
• Cambio de una interfaz basada en HTML a una basada en HTML5, que entrega una mejor experiencia, totalmente adaptable a la pantalla del usuario final.
• Seguridad del proceso garantizada por el encriptado y desencriptado de la información
• Generación de reportería de forma automatizada e inmediata sobre las campañas al momento de su implementación (junto a reportes de fin de campañas y de 48 horas)
• Relay de correo, el cual gestiona la entrega de los correos de forma continua, informando sobre la apertura y consulta que realiza cada cliente final; obtenida de un proveedor líder del mercado (Doppler Relay)
• Plataforma web para consulta del proceso y estado de las campañas en tiempo real
• Soporte post-implementación de la solución con profesionales RICOH
• Información clave disponible al instante para la toma de decisiones con la tecnología Robotic Process Automation.

Ricoh Health Care

Mejores Experiencias. Para un mejor Cuidado. RICOH Healthcare permite mejorar procesos claves brindando beneficios para la institución de salud y los doctores, a fin de que ésto se traduzca a una mejor experiencia para el paciente.

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Resultados

Telefónica Argentina obtuvo beneficios inmediatos en base a la automatización de procesos: el tiempo de generación y envío de las campañas a cliente final se redujo de los 20 días que abarcaba su proceso previo, a tan sólo 7 días, casi triplicando la velocidad de salida de la información y permitiendo alcanzar la audiencia objetivo de 9 millones de comprobantes mensuales.

Los procesos de modificación de facturas se redujeron de 30 a 3 días, eliminando tiempos pasivos y amplificando la eficiencia; y el sistema de reportería les permite identificar los emails rebotados para gestionar de forma automática una factura física, integrando así todas las instancias del proceso y mejorando las condiciones de atención al cliente.

Además, la automatización de este proceso permitió optimizar el funcionamiento interno integrando una plataforma moderna de comunicación digital masiva con su distribución de comunicación impresa. Por otro lado, esta tecnología sentó las bases para el desarrollo de una estrategia que le permite al cliente mejorar su cobertura comercial para la venta de productos y servicios.

Desde el primer momento, es un honor para RICOH ser considerado un aliado estratégico. El cliente ya contrataba nuestros servicios para el área de impresión y distribución de facturación física. En lugar de buscar un nuevo proveedor, y conociendo la característica de one-stop-shop de RICOH, tuvo la confianza para acercarse con un requerimiento de esta magnitud en un área de aplicación diferente, y dejar en nuestras manos el planeamiento e implementación de un sistema automatizado clave para el funcionamiento de su compañía.

Como resultado de esta excelente colaboración, Telefónica Argentina continúa viendo en RICOH a un socio de negocios, con el cual puede contar para brindar soluciones tecnológicas que se adapten a todas sus necesidades.

Ricoh Latin America y Telefónica Argentina actúan juntos a favor de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas para lograr un mejor futuro:

Ricoh a nivel global es una empresa comprometida con el logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas (SDG por sus siglas en inglés) resolviendo problemas sociales a través de los negocios con el único fin de lograr un crecimiento económico, un mejor planeta y una mejor sociedad.

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