Telefónica Argentina. Caso de sucesso

Contexto

A Telefónica Argentina é uma empresa de telecomunicações fundada em 1990, após a privatização da Empresa Nacional de Telecomunicações (ENTel).

Atualmente é uma das maiores operadoras de telefonia e serviços de Internet do país e está dividida em diferentes departamentos, oferecendo diferentes tecnologias e soluções: comunicações de voz, dados, suporte de internet, telefonia fixa-nacional e internacional, telefonia móvel, TV e acesse a Internet com a marca Movistar e Tuenti.

Além de telecomunicações, sua estrutura inclui um administrador de seguros com o nome de Pléyade Argentina, e a fundação Telefónica Argentina que se concentra na colaboração social com indivíduos e corporações.

“O canal de comunicação com nossos clientes é fundamental para poder abordar ofertas de serviços ou produtos e principalmente informações valiosas para a comunidade como o número da linha aberta de violência de gênero. Esta informação está a ser actualizada com mais dados ya medida que se necessita, podemos dispor deste local para estabelecer um contacto específico”, explicou Daniel Engl, supervisor de factura digital na Telefónica, que liderou o projecto e integrou o equipamento juntamente com Fabio Dolce e Valéria Sagaseta.

O desafio

A Telefónica se refere a RICOH, que já provou a impressão de faturas bajo um modelo de solução de impressão e distribuição em papel, com a necessidade de otimizar o processo de envio de correspondências massivas para sua carteira de clientes finais com informes digitais e faturação de suas contas. Já havia começado a implementar um processo de distribuição digital que não cumpria com suas expectativas, pelo que a RICOH se envolveu para otimizar e terminar de concretizar a transformação digital e automatização do processo.

Estima-se um número de aproximadamente 8 ou 9 milhões de remessas necessárias por mim. Além disso, o cliente requer medidas concretas sobre a recepção e visualização desses envios de parte do cliente final em cada campanha, informações que seu sistema anterior não forneceu. Nesse contexto, é necessária uma tecnologia avançada de automatização de processos, que permita uma atualização permanente e assim, um melhor serviço e comunicação oferecidos aos seus usuários, sem interrupção da cadeia de comunicações durante a transição.

A RICOH, como sócio estratégico da Telefónica, investigou a fundo os requisitos para cobrir cada passo do processo, e quais tecnologias eram as que poderiam satisfazer essas necessidades para oferecer um melhor sistema de fabricação. Em resumo, a solução elegida deve cumprir três variáveis: estimar um tempo de implementação imediato, um custo acessível e eficácia provável.

Solução

Mediante um desenvolvimento próprio da RICOH, implementou-se uma solução de Robotic Process Automation, combinando tecnologias de analíticos, robótica para o processamento das campanhas de mailing do cliente e, adicionalmente, a reportagem de auditoria destas campanhas. Esta solução permite que o novo sistema capture dados (estruturados ou não), interprete-os, gere os relatórios necessários e siga o processo de envio, reduzindo os tempos anteriores e agilizando as respostas.

Em específico, a RICOH implementou uma solução baseada em:

• Ferramenta de desenvolvimento próprio para processamento de arquivos e informações e automatização de processos.
• Mudança de uma interface baseada em HTML para uma baseada em HTML5, que entrega uma melhor experiência, totalmente adaptável à tela do usuário final.
• Segurança do processo garantida por informações criptografadas e desencriptadas
• Geração de relatórios de forma automatizada e imediata sobre as campanhas no momento de sua implementação (junto a relatórios de fim de campanha e de 48 horas)
• Relay de correo, el cual gestiona la entrega de los correos de forma continua, informando sobre la apertura y consulta que realiza cada cliente final; Obtenida de um fornecedor líder do mercado (Doppler Relay)
• Plataforma web para consulta do processo e estado das campanhas em tempo real
• Suporte pós-implementação da solução com profissionais RICOH
• Informações chave disponíveis instantaneamente para a tomada de decisões com a tecnologia Robotic Process Automation

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Resultados

A Telefónica Argentina obtuvo benefícios imediatos com base na automatização de processos: o tempo de geração e envio das campanhas a cliente final se redujo de los 20 dias que abrem seu processo anterior, a tan apenas 7 dias, caso triplicando a velocidade de saída de la información y permitindo alcanzar la audiencia objetivo de 9 milhões de comprobantes mensuais.

Os processos de modificação de faturas são reduzidos de 30 a 3 dias, eliminando tempos passivos e ampliando a eficiência; e o sistema de reportagem permite identificar os e-mails rebotados para gerenciar de forma automática uma fatura física, integrando assim todas as instâncias do processo e melhorando as condições de atendimento ao cliente.

Além disso, a automatização deste processo permite otimizar o funcionamento interno integrando uma plataforma moderna de comunicação digital masiva com sua distribuição de comunicação empresarial. Por outro lado, esta tecnologia serviu de base para o desenvolvimento de uma estratégia que permite ao cliente melhorar sua cobertura comercial para a venda de produtos e serviços.

Desde o primeiro momento, é uma honra para a RICOH ser considerada uma aliada estratégica. O cliente já contratou nossos serviços para a área de impressão e distribuição de faturação física. Em vez de procurar um novo provedor e conhecer o recurso de balcão único da RICOH, você precisa da confiança para abordar uma necessidade dessa magnitude em uma área de aplicação diferente e deixar em nossas mãos o planejamento e implementação de um clave do sistema claro para el funcionamiento de su compañía.

Como resultado desta excelente colaboração, a Telefónica Argentina continua vendo na RICOH um sócio de negócios, com o qual pode contar para oferecer soluções tecnológicas que se adaptam a todas as suas necessidades.

A Ricoh Latin America e Telefónica Argentina estão a agir em conjunto para apoiar os Objectivos de Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas para um futuro melhor:

A Ricoh é uma empresa global empenhada em alcançar os Objectivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) das Nações Unidas, resolvendo problemas sociais através da atividade empresarial com o único propósito de alcançar o crescimento económico, um planeta melhor e uma sociedade melhor.

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