Assistente Virtual Cognitivo

Por Edgar Matamoros, Gerente de Soluções de Serviços de TI da Ricoh Latin America

No mundo dos negócios da era digital de hoje, a agilidade é a soma das capacidades que combinam pensamento, criatividade, intuição e execução. Inovar para obter resultados novos e melhores é uma busca permanente entre as pessoas que sabem que têm grandes oportunidades em um mercado em constante crescimento e mudança. Diferentemente de alguns anos atrás, a Inteligência Artificial está começando a desempenhar um papel interessante nesse campo, mas também está acessível em cada vez mais processos de negócios.

De acordo com estudos recentes1, 86% dos tomadores de decisões de negócios se concentraram ativamente em melhorar a agilidade como uma meta de negócios em 2018. Além disso, um elemento fundamental para melhorar a agilidade é investir em tecnologia que permita que as pessoas trabalhem de forma diferente. Neste ponto, é importante mencionar que atualmente existem soluções para o local de trabalho que permitem que as empresas tomem decisões rapidamente por meio de visualizadores sentinelas com recursos analíticos. Infelizmente, existe hoje uma certa percepção de que essas tecnologias são ficção científica e só estão ao alcance de suposições amplas. Entretanto, os números devem mudar isso. Mais da metade (52%) dos tomadores de decisões de negócios acha que, se sua empresa não introduzir novas tecnologias, ela fracassará em breve.

Quando se trata da transformação do local de trabalho, as tecnologias com maior probabilidade de causar um impacto positivo nas empresas são: 72% dos líderes acreditam que será a automação, 64% a análise de dados, 62% as tecnologias de gerenciamento de documentos e 56% a videoconferência.

A era cognitiva, uma oportunidade para os negócios na América Latina

Quando falamos sobre as tecnologias de negócios do futuro próximo, nos referimos à inteligência cognitiva. Essa tecnologia é considerada a versão 2.0 da inteligência artificial. Sua missão é, por um lado, melhorar a experiência das organizações, dos funcionários e dos clientes por meio de interfaces amigáveis e compreensíveis, nas quais eles possam interagir com a ferramenta de forma extremamente simples por meio de texto ou voz. Por outro lado, a geração e a quantidade de dados a serem considerados em uma análise podem aumentar quando há a oportunidade de mesclar informações de diferentes fontes de dados dentro da empresa. De históricos de vendas, produção, reclamações, mesclados com informações de vários bancos de dados, ERPs, CRMs e até mesmo planilhas do Excel. Também possibilita identificar e quantificar cada ação ou evento que está ocorrendo na fábrica, nos dispositivos, no ambiente etc., por meio de sensores (IoT) ou resumindo exponencialmente as informações da Internet, onde adicionamos bibliotecas, redes sociais, mercados de ações, bancos de dados de conhecimento etc. Tudo isso para oferecer opções que apoiem a tomada de decisões.

Especificamente, em termos de tecnologia cognitiva, as máquinas agora também emulam as faculdades cognitivas humanas, processando informações de forma semelhante aos seres humanos, compreendendo a linguagem natural, gerando hipóteses com base em evidências e aprendendo o que palavras, variáveis e circunstâncias significam em diferentes contextos e como usá-las. Essa nova forma de colaboração homem-máquina acelera muito o conhecimento humano. Sim, o uso dessas tecnologias cognitivas ajuda no processo de tomada de decisões, envolvendo os modelos de negócios das empresas. Isso faz parte da transformação digital, uma realidade da qual não há como voltar.

Ler milhões de páginas em segundos, entender, correlacionar, classificar e visualizar de diferentes ângulos são tarefas que podem ser realizadas por um assistente virtual equipado apenas com os princípios básicos da Inteligência Cognitiva. A simples criatividade de explorar essas vantagens por diferentes áreas dentro das empresas está simplificando e agilizando a tomada de decisões.

Qual é a abordagem da Ricoh em relação à tecnologia cognitiva?

A Ricoh está desenvolvendo soluções práticas e personalizáveis para diferentes casos de uso e mercados. Um exemplo disso é o RICOH Cognitive Virtual Assistant, uma solução desenvolvida para ambientes onde a gestão intensiva de documentos ou informações especializadas ou técnicas é apoiada por uma tecnologia que busca e encontra exatamente o que precisamos saber e aplicar no campo. Essa solução foi inicialmente implementada na Ricoh Brasil para apoiar a assistência, manutenção e reparo de equipamentos de impressão, impactando significativamente a produtividade das equipes técnicas. O Assistente Virtual Cognitivo da Ricoh é agora uma ferramenta concebida para ser utilizada em todos os setores e em qualquer departamento de uma empresa.

Ele oferece benefícios tangíveis em curto prazo, tanto operacionalmente quanto no modelo de negócios. É uma solução 100% baseada na nuvem, fácil de instalar e sem investimento em infraestrutura de hardware. Além disso, é monitorada remotamente pela equipe de suporte da Ricoh, gerenciando seus ciclos de aprendizado contínuo e fornecendo quatro comandos de entrega. Ele também incorpora uma interface responsiva para acesso por meio de qualquer dispositivo móvel.

Como funciona o ERICA (Enterprise Ricoh Intelligence Cognitive Assistant) e quais são suas vantagens?

1) Intenções: Para cada pergunta, a solução tenta identificar a intenção correspondente em sua base de conhecimento. Quando a intenção é identificada corretamente, ela envia a resposta da entidade.
2) Entidades: As entidades são ensinadas à solução para que ela aprenda a distinguir qual resposta deve ser retornada.
3) Exemplos: Para cada intenção registrada, devem ser ensinados possíveis exemplos de perguntas ou frases, para que a solução possa identificar a intenção do usuário sempre que for perguntada.
4) Ciclo de aprendizagem: cada registro gerado pelo usuário é analisado em 48 horas. Isso ajuda a melhorar a compreensão e a capacidade de aprendizado da solução.

Oferece benefícios estratégicos e operacionais tangíveis no curto prazo, tanto na operação quanto no modelo de negócios:

• Redução do esforço humano
• Diminuição do tempo médio de resposta da solução
• Aumento da eficiência
• Realocação de recursos humanos
• Redução do custo do serviço por meio do serviço
• Aumento da lucratividade
• Possibilidade de implementar o autoatendimento
• Aumento da competitividade dos negócios
• Melhoria da experiência do cliente

Em conclusão, a era da tecnologia cognitiva chegou ao mundo dos negócios. As empresas da América Latina devem priorizar a otimização de seus modelos operacionais e de negócios de acordo com a agilidade exigida pelos mercados. Elas devem considerar a melhor experiência do funcionário e do cliente e o quanto essas soluções serão cruciais para a competitividade futura de seus negócios. A previsão é de que, até 2036, os funcionários poderão enviar assistentes virtuais ou hologramas (59%) para participar de reuniões em seu nome2. Não há nada a temer, na Ricoh podemos ajudá-lo no caminho da transformação empresarial.

Para obter mais informações, entre em contato com:
Edgar Matamoros
Gestor de Soluções de Serviços de TI
Edgar.Matamoros@ricoh-la.com